2021年10月29日

市审批管理局谈“如何加强窗口建设,提升服务满意度”
市审批管理局谈“如何加强窗口建设,提升服务满意度”
  • 访谈时间:2020年2月19日9:00-10:00
  • 嘉  宾:市审批管理局局长张朱及
  • 访谈地点:市政府办公厅
  • 主持人2020-02-19 09:05:00
      各位网友大家好,欢迎参加厦门市人民政府网在线访谈。作为厦门市委、市政府联系群众最密切、服务群众最直接的窗口,厦门市行政服务中心始终奉行“便民、高效、廉洁、公正”的宗旨,致力于打造良好的政务服务环境,营造国际一流的营商环境,经过近7年以来的不断努力,厦门市政务服务环境已经成为服务经济社会发展、服务办事企业群众的重要载体平台。   今天我们邀请到厦门市行政审批管理局局长张朱及先生做客政府网,介绍市行政服务中心加强窗口建设,提升服务满意度的有关情况,并与网民在线交流。欢迎广大网友积极参与,踊跃提问。   
  • 主持人2020-02-19 09:06:00
      张局长您好,欢迎您做客市政府网站。   
  • 张局长2020-02-19 09:06:00
      主持人好,各位网友大家好。很高兴参加此次在线访谈,与大家交流我市政务服务工作,感谢大家对我市行政服务中心工作的关心和支持,也欢迎广大网友对我们提出宝贵意见和建议。   
  • 主持人2020-02-19 09:07:00
      谢谢张局长,我们今天访谈的主题主要是加强窗口建设,首先能否请您给大家介绍一下厦门市行政服务中心窗口的大致情况呢?   
  • 张局长2020-02-19 09:09:00
      厦门市行政服务中心于2012年5月正式启用,建筑面积7.8万平方米,建设规模、配套设施、项目进驻、功能布局均属全国领先水平,有83家市级审批及公共服务单位入驻市级行政服务中心及分中心,涵盖94%的市级行政审批和公共服务事项的集中现场办理,与审批相关的配套服务事项全部进驻,实现授权到位、应进必进。   
  • 主持人2020-02-19 09:10:00
      讲到窗口作风建设,厦门市行政审批管理局都做了哪些工作呢?   
  • 张局长2020-02-19 09:16:00
      我局在坚持做好业务工作的基础上不断深化窗口作风建设,主要从以下几个方面开展工作:   一是加强培训,依托专业培训机构,通过集中轮训、专题讲座等形式,规范窗口工作人员的管理,严肃工作纪律,规范窗口服务,提高业务能力,加强服务礼仪培训和心理调适,增强主动服务意识。   二是加强基层党组织建设,增强窗口党员力量,坚持“支部建在大厅、窗口”,截至2020年初,市行政服务中心的工作人员中党员占比32%,充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,为中心窗口作风建设夯实基础。   三是坚持每季度的明察暗访和日常的视频监控相结合,加强现场巡查和视频监督巡查,实现省、市两级远程监控系统的全覆盖,建立督查约谈机制,全面提升窗口审批服务的全流程监督管理,为中心窗口作风建设提供抓手。   四是建立评价机制,每月公示窗口电子评价率及电子评价满意率情况,对“不满意”和“非常不满意”件及投诉件逐一回访,查摆整改;在原有常态化的日常管理和绩效考核基础上,我局于2019年首次引入了第三方评估,通过对服务礼仪、服务设施以及服务运行情况等的测评调查,为深化窗口作风建设提供手段。近期针对我市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控需要,我局推出了“不见面审批”,保障办事企业和群众的身体健康和生命安全的前提下依然可以顺利办事,进一步优化作风建设。   
  • 主持人2020-02-19 09:17:00
      可以请您简单地为大家介绍一下我市政务服务采取的“不见面审批”模式吗?   
  • 张局长2020-02-19 09:20:00
      在疫情防控期间,为了有效减少市民到办事大厅聚集,同时有序开展我市各类政务服务事项的审批工作,我局推出了全市性的“不见面审批”工作机制,自2020年2月3日起,市、区两级行政服务中心及分中心、镇(街)便民服务中心办事窗口暂停现场受理业务,实施“不见面审批”,包含了“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”等模式,畅通各审批部门咨询辅导渠道,有效解决群众企业急需办理事项,确保疫情防控期间审批工作不打烊、审批质量不受影响。疫情防控以来,各项审批服务工作有序推进,‘不见面审批’办理量稳步提升,日办理量超过5000件。   
  • 主持人2020-02-19 09:21:00
      看来疫情期间,市民朋友们足不出户就可以在家里办事了,真的是大大的便民利民,那么能否请张局长为大家指导一下“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”具体都是如何办理的呢?   
  • 张局长2020-02-19 09:25:00
      当然可以,之前我局已通过政务中心官网、微信公众号、厦门日报等渠道大力宣传了“不见面审批”的办理方式,今天非常高兴我可以在这个平台为大家介绍“不见面审批”办理渠道。   第一,网上办渠道,可登录“福建省网上办事大厅厦门分厅”,可按个人办事、法人办事、部门服务等分类查找需办理的事项,登录后点击“在线办理”进行办理。   第二,掌上办渠道,可通过手机登录“闽政通”APP、“i厦门”APP、各部门办事APP,或通过“i厦门”微信小程序、各部门微信公众号、小程序等渠道进行手机办理。   第三,自助办渠道,可持二代身份证,在布设有自助机的社区便利店、邮政局、地铁站、BRT站、派出所、政务中心“24小时自助服务区”等网点,就近选择“e政务”自助机或其他自助机进行自助办理。   第四,邮寄办渠道,可根据事项办事指南的纸质材料提交方式和办理结果领取方式,选择快递送达方式提交申请,并附回邮地址和联系方式,疫情防控期间,所有办事结果通过邮政快递免费送达。   
  • 主持人2020-02-19 09:26:00
      如果市民朋友确实有一些比较紧急的事项,但是又没有办法通过上面说的几种途径来办理,那么该怎么办呢?   
  • 张局长2020-02-19 09:30:00
      我市在全面实施“不见面审批”的前提下,着力加强了全市的电话咨询服务,对于个别紧急又无法通过“不见面审批”方式办理的事项,申请人可以通过电话与对应的审批部门先联系预约办理,审批部门工作人员需先了解申请人有无发热、咳嗽等症状或需要隔离的情况,若无上述情况方即可进行预约办理。   预约后申请人应佩戴好口罩,配合办事大厅门口的体温检测,通过体温检测合格后即可进入中心现场办理。另外各审批服务部门通过公布的咨询服务电话,开辟了绿色通道,对于疫情防控所需的审批服务事项,做到急事急办,特事快办,全力保障疫情防控的生产经营需要。   
  • 主持人2020-02-19 09:31:00
      能否请您介绍一下,市审批管理局为“厦门加快推动建设项目有序复工”做的审批服务保障工作?   
  • 张局长2020-02-19 09:33:00
      在做好疫情防控的前提下,我局积极创造条件,为建设项目开复工提供更加及时、更加周到细致的服务,加快推进建设项目有序开复工工作,开辟优先保障项目审批绿色通道,组建“优先保障项目专项微信工作群”,各审批服务单位及市、区审批管理局的业务骨干均加入工作群,为优先保障项目清单内项目的审批申报工作进行实时指导答疑,主动协调解决,及时跟踪督办,确保24小时不打烊保障项目审批顺利推进,目前微信工作群已纳入近50个项目,30余个审批服务部门等110人。   
  • 主持人2020-02-19 09:34:00
      群众普遍反映现在窗口工作人员服务态度很好,在这里也要为这些窗口人员点个赞!我相信在针对窗口优质服务方面,市审批管理局肯定做了许多的努力。   
  • 张局长2020-02-19 09:40:00
      感谢您对我们工作的肯定。为提高窗口服务水平,提升窗口服务质量,市委市政府要求进驻单位要选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、能满足岗位要求的在编工作人员进驻行政服务中心,其中负责办理行政执法行为事项的工作人员应具备行政执法资格。进驻人员不承担进驻单位其他工作,进驻中心工作期限原则上不少于2周年。   为了进一步规范进驻中心工作人员的审批服务行为,我局制定了一系列完善的规章制度,比如《厦门市行政服务中心窗口服务监督管理规定》、《厦门市行政服务中心效能投诉管理办法》《厦门市行政服务中心窗口工作人员考勤管理办法》等等,并严格按照规章制度对窗口服务进行监督、管理,规范窗口工作人员的审批服务,强化作风建设;同时为了向公众提供更加优质、高效的服务,我局还制定了一系列的绩效考核办法,结合绩效考核的结果进行表扬鼓励,调动窗口工作人员的主动积极性,增强服务意识,改进工作作风,提高工作效率。在各项规章制度以及绩效考核双管齐下的推动下,中心的窗口服务水平得到显著的提升,群众好评率每年稳定在99.5%以上。   中心在提升窗口服务态度虽然取得了一定成效,但我局还将继续努力,积极探索,努力打造态度更好、效率更高、服务更佳的政务服务环境,欢迎广大网友继续对我们的工作给予更多的支持与监督。   
  • 主持人2020-02-19 09:41:00
      目前,厦门市行政服务中心窗口的桌子上都有一个PAD,上面好像还有工作人员的照片,这个主要是有什么用途呢?   
  • 张局长2020-02-19 09:44:00
      这个也是我们今天访谈的关于群众好评率非常关键的一个设备。这个PAD实际上是市行政服务中心的一个评价系统终端,它结合了工作人员信息牌、电子评价器两个功能。当群众到行政服务中心的窗口办理事项时,可以通过这个评价系统终端看到正在为他们服务的窗口工作人员的姓名、工号等信息;在窗口工作人员服务结束后,办事群众可以通过这个评价系统终端对该名窗口工作人员的服务做出评价。   我局通过这个评价系统终端收集并实时监管公众对于窗口服务的评价,如果出现“非常不满意”及“不满意”时,要求单位立即了解情况,对于群众或企业不满意的地方要提出整改意见,我局对于各窗口单位关于群众好评率的绩效考核,大部分数据是通过这个评价系统终端来提取的,因此这个看似小小的设备对于窗口建设的作用很大,可以提升中心日常管理中的社会监督,推动公众在政务服务满意度测评中的参与度,进一步保障中心窗口的服务水平。   
  • 主持人2020-02-19 09:45:00
      原来这个设备主要是用来让前来办事的群众对窗口工作人员进行评价的,能否请您介绍一下厦门市审批管理局的“好差评”制度?   
  • 张局长2020-02-19 09:47:00
      好的。为了持续优化政务服务,全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求,以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为衡量标准,我市在现有评价机制的基础上,正在抓紧建立、完善“好差评”政务服务评价体系,目的就是要改进评价方式,拓宽评价渠道,强化监督考核,倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量,建设人民满意的服务型政府。   我市接下来将在所有的审批服务机构全面推行政务服务“好差评”工作,办事群众和企业将可以通过线上、线下审批服务渠道做出“好差评”,接受一次服务即可做出一次评价。同时我局要求各级审批服务主管机构要通过群众喜闻乐见的渠道和形式,广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读,主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”,提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。   
  • 主持人2020-02-19 09:48:00
      “好差评”制度建立以后,如果群众想对办事作出评价,是否不一定要用窗口的PAD来评价是吗?   
  • 张局长2020-02-19 09:50:00
      是的。“好差评”机制健全后,评价人可通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”,线上评价渠道包括福建省网上办事大厅、移动端政务服务应用和部门政务服务系统,线下评价渠道包括各级实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端等,简单为大家介绍几种评价途径:   一是实体政务服务大厅和服务点办事的可以通过办事窗口的“好差评”评价装置,比如刚才提到的PAD,业务办结后,评价人可立即进行现场评价服务;也可以通过自助服务终端进行“好差评”。   二是线上政务服务的,评价人可以利用利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等方式开展评价,按系统提示做出评价即可。   三是综合收发件窗口实施并联审批的办理事项,评价人可选择对实施并联审批的事项进行批量总体评价,一次评价的结果适用于本次实施并联审批的所有部门;也可选择分部门、分阶段对纳入并联审批事项的相关审批部门单独评价。   
  • 主持人2020-02-19 09:51:00
      好的,谢谢张局长的详细介绍。下面,我们看看网友的问题。   
  • 叶子(网友)2020-02-19 09:51:00
      最近疫情这么严重,我家新生的宝宝可不可以通过网上办理社保卡?   
  • 张局长2020-02-19 09:52:00
      你好,可以的。首次参保新生儿社保卡可以通过全程网上办理。新生儿家长只需登录市“网上办事服务大厅”的“个人网厅”,在“学龄前儿童制卡”栏目,即可在线为新生儿办理社保卡,疫情期间还可以快递免费送达社保卡。   
  • 刘女士(网友)2020-02-19 09:53:00
      我刚才打电话去政务中心咨询医保的事,工作人员细心的指导帮我解决了我给父母缴交保险的事,我非常满意也很感谢,但是忘记给她好评了,请问可以给她补一个好评吗?   
  • 张局长2020-02-19 09:53:00
      感谢这位网友对我们窗口工作人员工作的肯定。如想要对工作人员服务进行评价,还可以通过市行政服务中心微信平台“办事评价”、中心服务大厅意见箱、厦门市12345便民服务热线等方式,对窗口服务进行满意度评价。   
  • 小陈(网友)2020-02-19 09:54:00
      您好,您刚才说可以支付宝提取公积金,请问一下是不是真的可以用我的支付宝提取我自己的公积金呢,是不是就不用去政务中心窗口办了啊?   
  • 张局长2020-02-19 09:55:00
      你好,是的,职工可以通过支付宝、个人网厅、手机APP、E政务等方式提取住房公积金,其中支付宝通过人脸识别及时确保职工信息及资金安全,职工不仅可以通过支付宝办理提取公积金业务,还可以查询公积金的缴存及贷款明细,办理按季提取房租签约手续,无需到实体大厅办理。   
  • 关关(网友)2020-02-19 09:56:00
      我的户口本被孩子撕碎了,我想打市不动产登记中心电话问一下应该怎么补办,请问打哪个电话?   
  • 张局长2020-02-19 09:57:00
      你好,您可以拨打7703165电话咨询,更多咨询电话以及办理方式您可以通过厦门市行政服务中心门户网站、厦门市行政服务中心微信公众号等渠道查看。   
  • 苏先生(网友)2020-02-19 09:58:00
      市政务中心自助机可以打印无房证明吗?   
  • 张局长2020-02-19 09:59:00
      你好,可以,您可以在市政务中心的24小时自助服务区相关设备自助打印无房证明。   
  • 主持人2020-02-19 10:00:00
      非常感谢张局长做客市政府网站,也谢谢广大网友的参与,本期访谈到此结束,再见。