各位网友大家好，欢迎参加厦门市人民政府网在线访谈。 　　作为厦门市委、市政府联系群众最密切、服务群众最直接的窗口，厦门市政务服务中心始终奉行“便民、高效、廉洁、公正”的宗旨，致力于打造良好的政务服务环境，营造国际一流营商环境，经过10年来的不断努力，厦门市政务服务中心已经成为展示厦门良好政务环境的关键窗口阵地，成为服务经济社会发展、服务办事企业群众的重要载体平台。 　　今天我们邀请到厦门市行政审批管理局一级调研员李毅旭先生做客政府网，为大家介绍厦门市政务服务中心加强窗口作风建设，提升企业群众满意度的有关情况，并与网民在线交流。欢迎广大网友积极参与，踊跃提问，提出宝贵的意见和建议。

　　李调研员您好，欢迎您做客市政府网站。

　　主持人好，各位网友大家好。很高兴参加此次在线访谈，与大家交流我市政务服务工作，感谢大家对市政务服务中心工作的关心和支持。也热忱欢迎广大网友对我们提出宝贵意见和建议。

　　首先请您介绍一下，厦门市政务服务中心的窗口建设情况，谢谢！

　　厦门市政务服务中心于2012年5月正式启用，建筑面积7.8万平方米，建设规模、配套设施、事项进驻、功能布局均属全国领先水平，中心一至三楼为各单位对外服务窗口： 　　一楼B厅、C厅为不动产综合服务，其中B厅主要为不动产交易及契税相关业务，C厅主要为公积金、置业担保、测绘、不动产权属档案相关业务； 　　二楼A厅为社会保险综合业务，二楼D厅为医疗保险综合业务，二楼B、C厅为企业综合业务；三楼A厅为社会事务综合业务； 　　三楼B、C厅为工程建设综合业务。办事群众到中心办理业务的，可以查看一楼的标识标牌或者咨询一楼总台工作人员，针对需要办理的业务到指定的业务大厅办理。

　　针对窗口作风建设，市行政审批管理局近年来都做了哪些工作呢？

　　我局在坚持做好业务工作的基础上不断深化窗口作风建设，主要从以下几个方面开展工作： 　　一是加强基层党组织建设，增强窗口党员力量，坚持“支部建在大厅、窗口”，截至目前，市政务服务中心的工作人员中党员占比高达30%，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，为中心窗口作风建设夯实基础。

　　二是加强常态化窗口视频监督巡查，充分发挥省、市视频监督系统的各项功能，加强对全市各级办事窗口服务情况的实时监督巡查，结合大厅日常巡查、抽查咨询电话等方式，对各办事大厅服务窗口工作纪律、工作作风、服务态度、制度落实等进行全方位立体式监督检查，在全市形成齐抓共管窗口的常态化机制。

　　三是开展“体验式”精准暗访，常态化开展各级办事窗口暗访体验，全面覆盖我市各级政务服务中心、镇（街）便民服务中心、村（社区）便民服务站等服务窗口和基层所站，通过跟踪群众体验办事，随机访谈办事群众等方式，发现各类窗口问题并及时通报督促整改，实现效能督查效果的有效提升。

　　四是发挥“第三方”评估作用，从第三方视角评估各级办事窗口实体大厅服务及“不见面审批”服务，发现各审批职能部门在审批服务过程中存在的问题，征集办事群众或企业对行政审批服务工作的有效意见及建议，并提出解决问题的措施，实现审批服务质量和效率的再提升。

　　原来如此，我身边的同事朋友们常去政务中心各个窗口办事，他们普遍反映窗口工作人员的服务态度都很好，在这里，我们也要为这些窗口人员点赞。我相信在推动窗口优质服务方面，市行政审批管理局肯定做了许多的努力。 　　

　　是的，感谢您对我们工作的肯定。为提高窗口服务水平，提升窗口服务质量，市审批管理局要求进驻单位要选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、能满足岗位要求的工作人员进驻政务服务中心，其中负责办理行政执法行为事项的工作人员应具备行政执法资格。进驻人员不承担进驻单位其他工作，进驻中心工作期限原则上不少于2年。

　　为了规范进驻中心的工作人员审批服务行为，我局制定了一系列规章制度，比如《厦门市政务服务中心窗口服务监督管理规定》《厦门市政务服务中心效能投诉管理办法》《厦门市政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》等等，并严格按照规章制度对窗口服务进行监督、管理，规范窗口工作人员的审批服务，强化作风建设；同时为了向公众提供更加优质、高效的服务，我局还制定了一系列的绩效考核办法，结合绩效考核结果进行表扬鼓励，调动窗口工作人员的主动积极性，增强服务意识，改进工作作风，提高工作效率。在各项规章制度以及绩效考核双管齐下的推动，中心的窗口服务水平得到显著提升，群众好评率每年稳定在99.9%以上。

　　虽然中心在提升窗口服务态度取得了一定成效，但服务无止境，我局将继续努力，积极探索，努力打造态度更好、效率更高、服务更佳的政务服务环境，欢迎广大网友继续对我们的工作给予更多的支持与监督。

　　听说政务服务“好差评”制度施行以来，群众到政务中心窗口办事的体验感明显提升。请问，市政务中心具体是如何开展“好差评”工作的呢？

　　市政务中心一直把落实“好差评”工作机制作为一项常态化工作，及时优化调整、科学合理设置政务服务“好差评”考核指标，进一步优化健全政务服务奖惩机制，有效激发窗口服务人员创新工作、改进服务。持续做好结果应用，坚持按照“一月一反馈、一季一通报”的要求，对政务服务“好差评”情况进行通报，晾晒评价结果，突出用好“差评率”，持续强化“一人差评、众人受益”的改进提升。

　　指导和协助各区、各部门及时建立评价数据跟踪分析机制，从中查找发现工作薄弱环节，及时总结研判群众办事的堵点、难点，推动问题整改，确实发挥政务服务“好差评”作用。坚持“政务服务好不好，企业群众说了算”，把政务服务满意率作为直接衡量各级窗口服务成效的重要指标，对“基本满意”以下的评价逐条分析原因、查清问题、整改提升，确保实名差评整改率始终保持在100%，高质量推进“好差评”工作。

　　对于一些业务量较大的办事窗口，市政务中心具体都采取了哪些办法来缓解排队等待的情况？

　　社保中心长期业务量比较大，最近一两年办理退休的人员也较多，为缓解办事群众排队等待问题，我们主要采取了以下六个措施来提高办事效率： 　　一是实行社保中心窗口周六正常上班制度，社保中心所有个人业务均可在周六实现正常对外办理，缓解周一至周五的办件压力； 　　二是推行“一窗通办”，企业养老保险、失业保险和社保关系转移业务等20项业务可在一个窗口受理完毕，打破窗口业务量不平衡的问题，提高窗口效率，方便企业和群众办事； 　　三是落实动态调整机制，通过中心综合信息管理平台，对社保中心取号量进行监督，一旦出现短时间内取号量大时会进行短信预警提醒，社保中心将根据实际情况采取有效措施，增设窗口，调配人员，做好动态调整，保障办事效率，减少办事群众排队等待时间； 　　四是推进网上办和自助终端服务，已建设24小时自助服务区，在中心部署了26台自助服务终端，多项社保业务可在自助机自助办理，无需在窗口取号等待。同时社保缴费信息查询和待遇信息打印等共计21项业务接入“e政务”便民服务站，实现便民事项随时可办就近可办，无需到市政务大厅现场办理； 　　五是推动建设预约平台，实现社保业务网上和微信预约功能，通过预约合理分布办事时段，减少群众办事等待时长； 　　六是强化咨询功能，进一步提升12345便民服务热线的运行机制，让群众打个电话足不出户就能了解需要办理事项的相关问题，有效避免因材料准备不到位导致办事跑多趟。

　　好的，谢谢李调研员的详细介绍。下面，我们看看网友的问题。

　　市政务服务中心周末有上班吗？我平时工作忙，想周末过去办理领取公积金手续可以吗？

　　您好，可以的。目前市政务服务中心周六有以下部门窗口正常上班：市不动产登记中心、市公积金中心、市社保中心、市医保中心、市税务局、二手房网签、e通卡等。周六可以正常办理领取公积金业务。

　　我到市政务中心办事，因为不止办一件事，来去匆忙，有个窗口人员服务非常好，我忘了评价，事后想给她一个“非常满意”的评价，还可以通过其他什么途径进行评价呢？

　　市政务服务中心除了采取电子评价器、大厅意见箱、手机微信平台“办事评价”、中心网站 “网上调查”“网上投诉”、服务对象评议表等方式进行满意度评价外，对于现场不方便评价或未及时评价的，我们还采取了受理通知书附二维码评价渠道、发送短信邀请评价等方式，提供离台评价渠道，群众可扫描二维码或根据短信提示进行评价。

　　市政务中心周末能不能打印无房证明？

　　您好，周末可携带身份证原件，到市政务中心24小时自助服务区自助打印无房证明。

　　我前天去政务中心办事，窗口工作人员认真负责，我也对窗口工作人员进行了评价，可是我评价完后又担心个人信息会不会泄露，请问会出现这种情况吗？

　　您好，您担忧的情况不会发生，请放心。对于工作人员的服务，可以按照真实意愿给予评价，工作人员是无法接触到群众评价数据的。评价机制遵循评价人自愿、真实的原则，审批服务部门和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方或个人。

　　请问一下是不是真的可以用我的支付宝提取我自己的公积金呢，是不是就不用去政务中心窗口办了啊？

　　您好，是的，职工可以通过支付宝、个人网厅、手机APP、e政务等方式提取住房公积金，其中支付宝通过人脸识别确保职工信息及资金安全。职工不仅可以通过支付宝办理提取公积金业务，还可以查询公积金的缴存及贷款明细，办理按季提取房租签约手续，无需到实体大厅办理。

　　非常感谢李调研员做客市政府网站，也谢谢广大网友的参与，本期访谈到此结束，再见。