4月14日，厦门市行政审批管理局副局长陈玉辉轮值接听了市长专线，为市民、企业人士详细解答了关于“不见面审批”和“预约办理”的相关问题。

　　一、市行政服务中心作为我市审批服务的主阵地，在疫情防控期间，是如何为广大市民、企业提供安全高效的审批服务的？

　　答：疫情防控期间，市行政审批管理局坚持以“不见面审批”为政务事项办理的主要方式，逐步有序开通政务服务大厅窗口预约办理渠道，全力保障疫情防控期间我市审批服务不间断，为加快我市企业有序复工复产提供前端支持。

　　一是大力推行“不见面审批”。结合疫情发展情况，市行政审批管理局提前筹划、提前部署，拟定《关于疫情防控期间实施“不见面审批”工作方案》，并报市委、市政府研究同意，及时印发执行。从2月3日起，市、区行政服务中心暂停现场服务，全面实施“网上办、掌上办、自助办、邮寄办”，大力推行“不见面审批”，引导企业和办事群众优先选择福建省网上办事大厅厦门分厅及部门官网、手机APP、“e政务”自助机及部门自助终端等“非接触式”渠道进行业务办理。同时，政务服务中心将部分业务关口前移，对外公布咨询、预约电话，通过电话一对一在线指导申请人申报业务，变线下交流为线上指导，切实解决企业群众在业务办理过程中的困难和问题。

　　二是有序开放政务服务大厅实行“预约办理”。在持续推行“不见面审批”的基础上，市行政审批管理局自3月10日起开放政务服务大厅，开通“网上预约”和“现场预约”办理方式，全力保障确需到现场办理的事项、涉及企业复工复产及个人急办事项的有序办理。

　　三是进一步强化现场防疫保障。市行政审批管理局全方位落实行政服务中心的现场防疫保障，编制《疫情防控期间现场管理方案》，做到三个“加强”：加强人员进出管理，每个出入口均由专人和志愿者专岗轮流值守，妥善安排人员分流；加强办事大厅现场管理，做好大厅咨询导办工作，维护大厅办事秩序，及时引导办事群众即办即走，减少在大厅停留、聚集；加强防御保障，做好车辆管控，强化防疫物资储备，做好各审批服务平台、自助终端的技术维护，做好办事场所、终端设备消杀工作，确保来现场办理业务的群众无后顾之忧。

　　二、“不见面审批”是疫情防控期间办理审批服务事项的主要方式，相较于传统到政务服务中心窗口办理业务的模式，许多市民比较陌生，能否向市民朋友介绍一下什么是“不见面审批”？假如我要选择“不见面审批”办理业务，有哪些办理途径？

　　答：“不见面审批”是指运用现代化信息技术，引入现代物流服务，主要通过“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”等形式，让申请人与审批人不需见面就可以办结事项的审批服务模式，实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。从“面对面”到“键对键”，改变的不只是审批模式，还有服务效率的提升。

　　目前，我市“不见面审批”主要有“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”这四种申办渠道。下面我给市民朋友详细介绍一下各类申办渠道的具体情况：

　　1.“网上办”是指从电脑PC端办理，目前，依托福建省统一政务服务平台，我市“网上办”主要渠道是福建省网上办事大厅厦门分厅，福建省网上办事大厅厦门分厅网办事项覆盖率高达99%，汇集了市、区、镇街、村居各部门各类事项，每个事项都有详细的办事指南，均可网上申报或全流程网办，市民登录福建省网上办事大厅厦门分厅官网就可办理相关业务。此外，鉴于部门官网均已实现统一实名认证， “商事主体开办、注销”“社保卡”“失业保险待遇支付”等业务也可通过市市场监督管理局、市人力资源和社会保障局等官网办理。

　　2.“掌上办”是指从手机端办理，主要渠道有“闽政通”APP、“i厦门”及各部门APP、微信公众号、小程序等，通过手机下载以上APP或进入以上微信公众号、小程序，便可在手机办理公积金、公安、交通、医疗、社保等多项便民服务事项，省时方便。

　　3.“自助办”是指从自助终端办理，渠道主要有部署在我市24小时社区便利店、各级政务服务中心、地铁、公交枢纽以及主要商业园区的200多台“e政务”自助机和各部门自行部署的各类自助机，涉及公安、人社、医保、公积金等多项便民服务事项可以通过上述自助站点实现办理，企业和群众可就近选择自助机办理相关事项，无需到政务中心窗口。

　　4.“邮寄办”主要是针对必须到现场递交材料或领取纸质审批结果的事项，各审批服务部门积极利用快递收取申请材料、邮寄送达审批结果的双快递模式，实现“邮寄办”，市民在办理前可先联系我们网站上公布的各审批部门电话，咨询邮寄事宜，在疫情防控期间，提供审批结果免费快递送达服务。

　　三、目前，还有不少市民选择到政务服务中心窗口办理，如何改变这种传统观念，让更多市民知晓并在疫情防控期间优先选择“不见面审批”进行政务服务事项办理呢？

　　答：为了让广大市民知晓“不见面审批”，引导更多办事企业和群众选择“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”方式办理审批业务，确保各级行政服务中心疫情防控、暂停现场服务、推行不见面审批、开通预约办理等信息第一时间传达到千家万户，市行政审批管理局多措并举，做了大量的对“不见面审批”模式的宣传工作，积极引导企业、群众选择省网办事大厅厦门分厅及手机APP、“e政务”自助机等渠道办理业务。

　　一是及时发布信息。通过官网、微信公众号等渠道发布各级、各部门“网上办”“掌上办”“自助办”清单及网上操作指引，公布全市69家行政审批单位咨询电话，畅通咨询渠道，提供“不见面审批”实时辅导，发布疫情防控阶段各窗口部门的相关审批政策信息。

　　二是制作“不见面审批微课堂”。会同市人力资源和社会保障局、市医疗保障局、市住房保障和房屋管理局录制了省网上办事大厅申报指引、医保、社保、公积金业务操作指引等四集“不见面审批微课堂”，在“学习强国”APP、“厦门审批服务”微信公众号、“看厦门”APP及“厦视一套”播出，实例演示企业和办事群众如何“网上办”“掌上办”“自助办”。  

　　三是将宣传下沉至各镇街、村居。在市、区、镇（街）、村（居）等各级行政服务中心、便民服务中心、便民服务代办点设置“不见面审批”宣传展板，加大基层宣传力度，让办事企业和群众充分了解“不见面审批”的操作方式和便利性。

　　通过上述举措，“不见面审批”的知晓率和实际办件量显著提升，据统计，“不见面审批”的办件数量从2月初的每天3500件左右增加到目前的20000多件，“不见面审批”已成为了疫情防控期间的主要办理方式，发挥了重要作用。中央电视台还对我市的“不见面审批”工作进行了专门报道。

　　四、除“不见面审批”事项外，有些事项是必须要到大厅窗口才能办理的，请问对于必须到政务服务中心窗口办理的事项，市民群众应如何办理呢？具体流程是哪些？

　　答：疫情防控期间，我市还是主要推行“不见面审批”，企业和办事群众可选择福建省网上办事大厅厦门分厅及审批部门官网、手机APP、“e政务”自助机及部门自助终端等“非接触式”渠道进行业务办理。

　　对确需到现场办理的事项，市民应先进行提前预约。预约后，市民按预约时间提前到政务服务中心南门，确认健康码为绿色、体温正常，并在取号机刷取预约号后进入大厅办事。办完事后，可直接从东门出口离开。

　　对于未提前预约又涉及企业复工复产或个人急办的事项，办理人也可提前一个小时在“厦门审批服务”微信公众号进行当日预约。

　　对于60周岁以上的老人、孕妇、带婴儿的人士、残障人士等未提前预约又无法使用当日预约功能的特殊群体，经现场测温、看码正常后，工作人员将发放绿色通行标志，方便其现场取号后进入大厅办理。

　　另外，政务中心服务时间是周一至周五上午9点至12点，下午1点至5点。

　　五、谢谢您的详细解答！您能再具体介绍一下市民应如何进行提前预约吗？

　　答：市民可通过“厦门审批服务”微信公众号、i厦门APP、i厦门小程序进行线上预约。目前，办事大厅涉及39个部门的所有事项均开放预约，日提供预约号约11000个。当天8点前，市民可以预约含当天内的5个工作日的办理时间；8点至中午12点，可以预约含当天下午在内的4.5个工作日的办理时间；中午12点后，可以预约未来5个工作日的办理时间。为了保证办事人员的身体健康，节约办事时间，市民预约前应先在“e鹭安”微信小程序申领“健康码”，并确保“健康码”为绿色。

　　六.请问市行政审批管理局采取哪些措施保障“预约办理”有序进行？ 

　　答：为了保证“预约办理”有序开展，让那些确实需要到现场办理的紧急事项得到及时办理，我们从以下几个方面做好保障。

　　一是开通“网上预约”电话咨询服务。开通预约服务报修电话“0592-7703144”，及时处理群众预约过程中发现的故障问题，同时在“预约须知”页面中增加部门业务咨询电话的链接，方便群众针对具体办理的业务进行办事前咨询。

　　二是持续优化预约系统的各项功能。优化预约事项的分类规则、明确预约放号时间为每天中午12点、杜绝恶意囤号、新增当日预约功能。目前预约系统运行正常，领取预约号更加便利、流程更加简洁、等候时间更短。

　　三是加强现场咨询指导。疫情期间，市行政审批管理局组织一批党员、志愿者充实一线力量，耐心细致的为群众提供“网上预约”“业务流程”等咨询服务，引导无法提前预约群众现场预约办理，为预约工作提供有力保障。

　　预约办理作为“不见面审批”的重要补充，既能让办事群众灵活机动地选择办理时间，有效避免扎堆排队、人员过度集中，降低交叉感染的风险，又让审批服务部门做好人员调配、业务安排、秩序维护等工作，提供更高效优质的审批服务，对疫情防控和企业复工复产起到了积极作用。3月10日开放市行政服务大厅预约以来，共计预约68039件次。

　　七. 疫情防控期间，我市“不见面审批”办件量较以往是否有所增长，“不见面审批”取得了哪些成效？

　　答：通过前期的政策发布、宣传引导、技术保障等大量工作，我市“不见面审批”办件量稳步提升，比去年同期有所增长。具体呈现以下四个特点：

　　一是“不见面审批”已成为疫情期间我市政务服务的主要方式。据统计，1-3月，市、区两级各部门完成“不见面审批”办件146.8万件，占总办件量的64.67%，较去年同期提升近24个百分点。

　　二是“网上办”“掌上办”已成为我市政务服务智能化水平显著提升的重要体现。1-3月份，我市“网上办”“掌上办”的办件量达109.6万件。其中高频事项的“掌上办理量”达22.8万件，部分事项的掌上办理量甚至超过该项业务总办件量的50%以上。据统计，公安、医保、社保、公积金等部门的高频事项通过“掌上办理”的各类业务达到10.5万件，比去年同期提高21%；公积金业务1-3月份通过“厦门住房公积金APP”和“支付宝”的办件占公积金业务总办件量的68%，成为市民群众办理的首选渠道；此外，福建省网上办事大厅的办件量显著提升，1-3月份我市通过福建省网上办事大厅申报的办件量是去年同期申报件数的2倍，有力促进了全国一体化在线平台的建设和应用工作。

　　三是“自助办”让市民群众“家门口办事”成为现实。受疫情影响，办件量比去年同期略有减少， 1-3月份，我市自助办理的业务量达27.6万件，其中“e政务”各站点的办件总量为17.6万件，真正实现“随时办、就近办”。

　　四是“邮寄办”业务量大幅增长。1-3月份，我市“邮寄办”总办件量为9.6万件，比去年同期提高41%，其中市市场监督管理局通过邮寄办理的办件量为去年同期的3倍，极大减少了企业群众跑动次数，有效降低人员聚集风险，助力企业复工复产。

　　随着国家“放管服”改革的深入推进，数字政府的搭建日益完善，民众在与政府打交道时将享受更多技术红利。疫情发生以来，各地政府以此为契机大力推进“不见面审批”“一网通办”，取得了良好的成效：

　　一是有效防控疫情。疫情期间我市通过不见面审批方式办理各类审批服务业务140余万件，在保障各项审批服务工作有序开展的同时有效避免了申请者外出活动，减少审批事项办理过程中的人员聚集，杜绝了交叉感染的风险。

　　二是助力企业复工复产。“不见面审批”为急需通过审批而复工复产的业务提供了更加高效便捷的审批服务，确保了社会经济正常运转。

　　三是有效节约成本。“不见面审批”让办事的企业和群众不需要到窗口就能办理审批业务，有效减少企业和群众来回窗口办事的经济成本和时间成本，“高效率”也让各审批服务部门的审批成本大幅缩减。

　　四是积累宝贵经验。此次疫情防控期间推进“不见面审批”工作，为我市“互联网＋政务服务”的进一步发展积累了宝贵经验。

　　八、通过您的介绍，我们得知疫情防控期间我市“不见面审批”工作在有效保障政务服务事项有序办理、助力企业复工复产方面取得了显著成效，请问市行政审批管理局是采取哪些具体举措取得这些成效的呢？下一步，市行政审批管理局将如何继续推进“不见面审批”？

　　答：为有效减少人员聚集，保障人民群众生命安全和身体健康，确保我市行政审批服务工作高效有序开展，我局制定了《关于疫情防控期间实施“不见面审批”工作方案》，从四方面推动“不见面审批”。

　　一是大力推进“网上办”。积极推动各部门通过“减环节、减材料、减时限”提高网办事项的便捷度、覆盖度和网上办理深度，推动多项高频事项实现“不见面审批”。以公积金中心业务为例，通过优化流程、精简材料，“本地购房” “偿还异地商业贷款本息提取公积金”等5项公积金提取业务自1月31日起实现了全程网办，群众足不出户即可办理，业务办理的便捷度和实效性大幅提升。

　　二是积极推进“掌上办”。我局及时编制并公布“手机办理事项清单”“手机办理操作指引”，指导办事企业群众通过手机办理相关业务。利用“闽政通APP”“i厦门APP”、部门微信公众号及手机APP等掌上办理渠道，推动医保、社保、户政、公积金、车驾管等高频事项实现“掌上办”

　　三是充分发挥“e政务”主渠道作用，实现“自助办、就近办”。疫情期间我局与市公安局通力协作，不断拓展“e政务”自助终端服务功能，优化站点部署，统一编制并公开“自助办理事项清单”及“自助办理站点指引”，通过各类宣传渠道引导市民通过“e政务自助终端”就近办理相关业务。

　　四是全面推行邮寄办理。推动审批服务部门开通双向快递审批服务模式，允许申报人通过快递提交申报材料。在疫情防控期间，提供审批结果免费快递送达服务。各审批服务部门在省网上办事大厅公开快递收件地址和申报材料的具体要求，公开业务咨询电话，指导办事企业群众通过快递方式实现邮寄办理。EMS公司选派身体健康的快递人员在各级行政服务中心开展服务，协助审批部门做好申请材料和审批结果的收寄工作，确保邮寄办理顺利开展。

　　下一步，市行政审批管理局将全面落实中央、省、市关于统筹推进疫情防控和经济社会发展的工作要求，坚持“以人民为中心”的发展思想，持续推进“不见面审批”，推动我市网上政务服务能力显著提升，不断提高群众办事创业的“获得感”。

　　一是提升“一网通办”水平。以福建省网上办事大厅为统一政务服务入口，推动市、区、镇街、村居各级各部门以及承担公共服务职能的企事业单位全面入驻福建省网上办事大厅，同源发布办事指南等各类审批服务信息，实现申请人“进一张网、办所有事”。

　　二是推动高频事项全流程网上办理。聚焦市场主体关切，推动公安、交通、人社、自然资源、市场监管等部门的一批高频审批服务事项，特别是涉及企业复工复产、群众生活密切相关的政务服务事项，充分利用远程视频身份核实、电子签章等各种技术手段，全面实现全流程网上办理。

　　三是探索推进“秒批”服务。借鉴深圳等地的“秒批”经验，在总结审批经验、流程管理、数据共享的基础上,深化对审批服务的条件、环节、流程、时限等要素标准化管理并向社会公开发布,推进人社、医保、公安、公积金、不动产、市场监管等部门的一批高频审批服务事项，通过系统比对申请信息、自动做出审批决定、即时主动送达审批结果实现“秒批”。

　　四是加强“掌上办”的事项部署。强化与省“闽政通”APP的对接，聚焦高频便民服务事项，推动公安、人社、教育、卫健、住房保障等部门涉及面广、办件量大的高频事项入驻“闽政通”实现“掌上办理”。

　　五是大力推行“自助办、就近办”。推进自助服务整合提升，推动更多涉企、高频、重点领域自助服务事项入驻“e政务”；进一步优化站点部署，深化“e政务”向大型产业园区及人口密集区域延伸工作；进一步完善技术支撑水平与运维能力，探索“人工智能＋自助服务”，提高“自助办”智能化水平。

　　九、您好，我想问您一个比较具体的问题，我的朋友是一名网约车司机，最近他在跟我聊天的时候讲到他的担忧：往常都是去市行政服务中心3楼C厅办从业人员的换证，今年又到了换证的时候了，因为疫情影响，他可以顺利换证嘛？需要提前做什么准备？

　　答：请您的司机朋友不用担心，完全可以顺利换证，并且换证手续十分简单。他只需准备好他的二代身份证和本市驾驶证，在全市任意一个“e政务”便民服务站点就近选择自助申请“从业人员证换卡”业务。待后台审核结束，会直接将办理好的证件邮寄至申请人，如审核不通过，也将第一时间短信告知申请人，无需再到我们市行政服务中心的窗口提交材料。

　　具体的“e政务”站点分布，可以在微信上搜索“厦门e政务”小程序，进入小程序了解最新分布情况。这项利好举措，不只是我们的网约车司机可以享受到，客车司机、货车司机、巡游出租车司机、危险货物运输司机等都可以在“e政务”上办理。欢迎有需要的司机朋友自助办理。

　　十、谢谢！我对您刚才提到的“e政务”自助机很感兴趣，我也在多个地方看到过“e政务”自助机，您能否详细介绍一下“e政务”有哪些便民利企的功能？它在这次疫情防控期间又发挥了哪些作用？让我们的市民朋友更好地get到它的技能。

　　答：“e政务”是厦门首创，由市公安局和市行政审批管理局通力合作，采用“共建共享”“社会化建站”“刷脸办事”等新机制、新技术，集合了公安、人社、房管、公积金、海关等十大部门政务业务为一体的便民自助终端。

　　自“e政务”便民服务站于2017年9月开始一期试点建设以来，不断拓宽服务对象，增加服务内容，延伸服务站点。聚焦“便民”，在进驻24小时社区便利店、市区两级政务服务窗口的基础上，积极向派出所、镇（街）便民服务中心等基层服务窗口延伸，向BRT、地铁枢纽站、银行网点等人员密集区域延伸；聚焦“利企”，向软件园、观音山、自贸区等企业聚集园区以及厦门宸鸿科技等企业延伸，逐渐形成了厦门特色的“15分钟便民利企服务圈”，打造出“24小时不打烊”的政务服务新模式”。

　　2019年10月，在全省机关第二届“推进机制活、建设新福建”体制机制创新评比中，“e政务”获得一等奖；2019年12月，在全省机关“改革创新项目”评审中，“e政务”获得第一名。2019年全年“e政务”办件量突破100万件，成为我市深化“放管服”改革、助力优化营商环境的一个亮丽品牌。

　　疫情期间，市行政审批管理局积极与市公安局、厦门海关、市交通运输局等部门通力协作、不断创新。厦门海关“原产地证书自助出证”和市交通运输局“从业人员资格证证转卡申请”两项涉及复工复产的政务服务事项入驻“e政务”，实现自助办理。其中“原产地证书自助出证”功能惠及全市5000多家企业，预计全年可办理“原产地证书”13万份，可为出口企业带来4.2亿美元的关税优惠待遇，有效提高我国出口货物在国外的竞争力；市交通运输局“从业人员资格证证转卡申请”通过e政务自助办理，无需到窗口，省时省力，真正实现了“不见面审批”，为我市广大客货运从业人员复工复产提供了极大的便利。

　　目前“e政务”已建成200多个服务站点，入驻10个部门93项高频事项，如临时身份证明、居住证自助擦写、公积金提取等，后期还将根据不同场景需求，继续增加高频业务。市民朋友可通过“厦门e政务”微信小程序查询“e政务”服务事项清单和服务站点，并导航到最近的站点自助办理业务。